Waarom moeten organisaties een tevredenheidonderzoek uitvoeren?

Op de informatie website rond tevredenheidonderzoek vond ik ongeveer volgende redenen terug:

Dit lijken mijn inziens ook de belangrijkste redenen voor een organisatie om een tevredenheidonderzoek uit te voeren. Wat in elk geval vaststaat is dat in een goed uitgevoerd onderzoek de meningen, verwachtingen en oordelen van de werknemers naar voren. Dergelijke onderzoeken kunnen het management dus veel handvaten bieden als het gaat om het binden en boeien van werknemers.

Is de naam tevredenheidonderzoek wel juist gekozen?
Uit een goed onderzoek krijgt de organisatie dus veel handvaten aangereikt die zij kunnen gebruiken om de tevredenheid onder hun werknemers te verbeteren. Vanuit deze optiek vind ik de naam tevredenheidonderzoek echter vreemd gekozen. Want in feite meet je als organisatie hoe ontevreden jouw werknemers zijn? Ik wilde graag meer input krijgen rond dit topic en stelde daarom volgende vraag op twitter:

waarom worden er alleen maar tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd en nooit ontevredenheidsonderzoeken? Leren we daar niet veel meer van? #dtv

Waarom focus leggen op ontevredenheid in plaats van tevredenheid?
Uit de reacties die ik kreeg op Twitter bleek dat men vooral niet de focus wil leggen op de ontevredenheid. Men wilde een positieve connotatie geven aan het onderzoek. Dit is begrijpelijk. de mens van nature positief is ingesteld. In dat kader kan ik de opmerking van Hans Sietsma heel goed kaderen.

“@LodiPlanting ON of TE-..tevredenheidsonderzoek... Als glas halfvol is, leren we dan niet liever waarmee we het lege deel moeten vullen?”

Ook de reacties van Tessa Witte en Nooitgedagt spreken voor zichzelf.
“@tessawitte dus: we noemen het tevredenheidsonderzoek om input te verzekeren, maar organisaties moeten zich focussen op de verbeterpunten?”

“@LodiPlanting beide onderzoeken zijn hetzelfde alleen de naam het onderzoek heeft een positieve insteek, spreekt meer mensen aan.”

 “@lodiplanting ONtevredenheidsonderzoeken nodigen uit tot klagen. Klagen is externe attributie en leidt tot weerstand en strijd”

“@LodiPlanting van ontevredenheidsonderzoeken leer je de dingen die je niet wilt leren. Richt aandacht op wat je wilt, niet wat je niet wilt”

Tegelijkertijd vind ik deze positieve benadering ook vreemd. Mensen kunnen veel makkelijker de zaken benoemen die niet goed zijn, dan de zaken die wel goed zijn. Maar zelfs Google is positief ingesteld, want bij het intypen van ontevredenheidonderzoek stelt Google automatisch tevredenheidonderzoek voor.

De meningen zijn verdeeld: het heeft te maken met perceptie!
Alles is vatbaar voor perceptie en eigenlijk is een organisatie toch alleen geïnteresseerd in hetgeen niet goed gaat? Maar wat ik heb geleerd uit de reacties is, dat bepaalde nuances leggen zeer cruciaal is. Organisaties moeten hun onderzoek goed inkaderen en uitleggen waarom de nadruk op tevredenheid of ontevredenheid ligt. Deze nadruk zal ook afhangen van welke antwoorden de organisatie wenst te krijgen en hoe zij hier mee omgaan. Ook na het onderzoek is het belangrijk hoe organisaties hier mee omgaan: hoe gaat de organisatie de resultaten naar buiten toe communiceren?Opteert de organisatie voor een positieve of minder positieve boodschap?

Van tevredenheid naar het engagement van een werknemer
Eigenlijk speelt de naam van het onderzoek geen rol. Het gaat er om wat je intenties waren om de tevredenheid te onderzoeken. En met retentiemanagement in het achterhoofd zou het om engagement moeten draaien. Gisteren beschreef ik nog de redenen waarom geëngageerde werknemers belangrijk zijn. Maar net als bovenstaande argumenten krijg je pas geëngageerde werknemers als zij ook tevreden zijn. Iemand die ontevreden is kan nooit zodanig geëngageerd zijn als een tevreden iemand.  Pas na onderstaande opmerking van Reinhard de Milt besefte ik dat 1 + 1 geen twee is, maar een synergetische 3.

@LodiPlanting nog beter=engagementonderzoek.Wie is ontevree,wie tevree,wie echt geëngageerd? Wat engageert hen dan en hoe schuif je op? #HR

e vraag van Reinhard: “hoe ga je van (on)tevreden werknemers naar geëngeerde werknemers?” zou mijn inziens dus centraal moeten staan in eender welk onderzoek rond (on)tevredenheid.

Auteur: Lodi Planting

movieslideshareContacteer mij